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網路服務業從未凋零,只是重心正在轉移

已更新:5月10日

evolution of service marketplaces

我們都知道過去數十年來電子商務不斷成長,而服務業在數位轉型上則落後一大截,雖然有服務平台如 Uber 的出現,但還有更多服務類別的需求還未得到滿足。

本文來自 a16z 合夥人 Andrew Chen,將分享服務業未來的發展,如果你是個正在尋求挑戰、想要解決服務業複雜問題的創業家,此篇文章能給你一些靈感,挖掘服務業的機會及可能,而 Boostime 能提供網路服務業所需的解決方案,幫助你省下更多心力。


在過去 20 年裡,網際網路改變了人們購買商品的方式,Amazon、eBay、淘寶、京東等電商巨頭順勢而起。但面對消費方式的巨變,及商品經濟的不斷推陳出新、茁壯,服務性消費與服務業在網路上的發展則相對落後。舉例來說,根據統計,雖然在這段時間裡,服務性消費占美國全國總消費支出的 69%,但只有近 7%與網路有關。這代表什麼?代表一個龐大的、過往難以企及的市場,仍等著網路業者前去解鎖。


這篇文章中,Boostime 將與您一起討論:

  1. 為什麼服務業遲遲很難「轉線上」?

  2. 服務業經歷了哪些發展階段?

  3. 服務業濟的未來,和突破現狀的方法會是什麼?



軟體業正試圖「吃下」服務經濟的大餅,但速度太慢了


我們都有跟親友詢問過「哪裡有優質服務業者」的經驗。像是哪裡有好醫生?哪裡有厲害的美容師?把小孩跟老人家送到哪照顧會比較好?那麼,為什麼我們不能也用在網路上買東西的方式,買到這些服務?


因為服務業與網路的融合實在太龜速了!之所以慢到「遠遠落後」商品經濟,整體來說有下列這幾種原因:


  1. 服務的類型及模式複雜,很難如商品般一一歸類

  2. 服務的品質和評價太主觀

  3. 服務業大小公司零散而難以規模化

  4. 服務業的管理者或決策者,往往缺乏數位工具和上網時間

  5. 「真實世界的互動」是服務業的核心,難以透過網路來滿足


首先,我們知道服務是複雜而多樣化的。不同的服務會由不同的業者來提供。由業者提供服務程度上的不同(像是你心目中的「深度清潔」跟你鄰居的「深度清潔」不太一樣),供需雙方往往難以在第一步就達成共識。


其次,服務「品質」往往缺乏明確的評價標準。對某個服務在安全性、方便性的主觀評價,可能會誤導下一位有相同需求的人。


第三,業者們,尤其是比較小的廠商,其經營者往往缺乏數位工具和能上網的時間。比起在線下買賣,在線上做生意反而加重了他們的獲客成本。商品製造的優勢之一是規模化,只要商品有需求,也建立起足夠規模,就容易壓低成本。大型供應商能把許多商品規模化,一一滿足客戶的需求,但服務業者很難這麼做。如果要一一響應客戶的需求、滿足每次專案的行銷計畫,到維護各個銷售管道運行無礙,對他們來說成本都無比巨大。


第四,現實世界的互動是服務業的核心。商品的生產、分配銷售與實際消費是彼此獨立的,拆分起來也相對輕鬆。但服務業則相反:許多服務仍需要透過線下環境來互動並完成交易。


以上因素,使得服務很難像商品般迅速數位化與網路化。但「難度高」不代表「做不到」,其實為了突破這個困境,服務業早已經歷過多次變革。



服務業市場的四個時代


1. 清單時代(The Listings Era,1990年代)


作為類似商品般的存在,「服務」在進入網路時代時,仍然懞懞懂懂。這個階段的大型網站與平台們,以提供搜尋功能為主,消費者可以去搜尋,然後完全仰賴自己的眼光(和運氣)去選擇要用哪家業者,主動聯絡,並確認交易價格和時間。


在這階段,消費者被迫獨力承擔選擇的責任。網站只幫你媒合(讓你搜索到)而不用付出品質保證,當年的 Craigslist(黃頁型網站)便是如此。Craigslist 提供了多種服務的聯絡方式,包括房屋改造、清潔、婚禮攝影等。但因為網頁功能很普通,消費者體驗相對不佳。

Craigslist
當年 Craigslist 黃頁型網站


2. 清單分拆時代(The Unbundled Craigslist Era,2000年代)


此時的業者專注在垂直整合上,為消費者客製以滿足其需求。許多能「量身打造」需求的新創公司及其網站們,正試圖一起幹掉 Craigslist。

The Unbundled Craigslist Era
能量身打造需求的新創公司及其網站

為了改善消費者體驗,這些網站們都想創造一些前所未有的功能,例如把服務分類分得更細、上架的審核程序更為嚴格等。


比起之前都靠消費者盲測、盲試,這的確合理多了。但問題依然不小:消費者依然需要自行選擇並自行聯絡業者,且網站的可信度仍然有限。

更多新功能也在此時被開發出來,像是以留言系統來提供客觀資訊等。但讓消費者自行留言,對提升可信度來說仍有其侷限性,如果留言評價無法量化跟標準化,依然是把「做選擇」的步驟,留給「選擇要不要相信」這些留言的下一位消費者而已。



3. 「Uber for X」時代(The “Uber for X” Era,2009 — 現在)


Uber

2010 年初,出現了一系列隨選型(On Demand)服務平台,包括租車、餐點外送等服務。得益於行動網路的普及,消費者只需在這些 app 上滑一滑,即可預訂服務。以 Lyft、Uber 為代表的服務平台,通過高效率串接,讓業者們得以共同協力,與平台一起建構全新的消費體驗。


跟過往相比,這些服務平台的厲害之處,是資訊流動性更高,且使用起來更便利。他們還以各種自動化功能,確保消費體驗永遠順暢:像是自動供需配對、自動價格確認、自動交易處理等,並以憑證來保障交易雙方。


與以往「業者直接跟消費者接觸」的情況不同,從這個時期開始,服務平台的角色被大大強化了。譬如說,大家潛意識裡會覺得「我是從 Uber 那裡下單跟獲得服務」,而不是具體提供服務的某輛車,或某位司機。


所有「抄」Uber 抄得還不錯的 app,最終都以滿足這些瑣碎的需求,為供需雙方建立一套互信和激勵機制,來獲取市佔率跟流量。而因這些服務更緊密地與網路環境結合,安全性和可靠性也得以進一步受到保障。



4. 管理市場時代(The Managed Marketplace Era,201X年 — 現在)


過去幾年裡我們可以觀察到,雖然「Uber for X」的商業模型非常適合那些提供「基礎服務」的業者,但服務業世界極為巨大,還有更多複雜、昂貴且需要更多信任的服務類別,沒有在上一波潮流中存活下來。


而我們把目前時代稱為「managed marketplace」,是因為它們的確承擔了部分實地去管理服務體驗的額外工作。瞄準這些市場的新服務平台們,不僅需要被潛在消費者發現,與業者建立關係,還必須先進行一系列「培養信賴感」的工作。


在這個過程中,消費者依然會更相信平台本身,而非服務業者。而為了彌補相運而生的高運營成本,平台們通常會把自家功能給「商品化」,並對業者及消費者雙方收取更高的費率。


顯然,這些平台是以幫助消費者能接觸到更高品質服務而生的,因此他們會傾向選擇需要高度信任,或具備高交易價值的進階服務(如房仲、婚禮、葬禮等)。但也意味著,比起「基礎服務」,這些進階服務的交易量將會更少。



服務業的未來


下一代的服務業,是否能進一步「解放」那些更專業、更複雜,更直接影響到許多人生活的服務類別,像是監管、工程、會計、教師、法律?


這些行業的專業,必須先經由政府機關或專業組織認證。認證雖然象徵「品質保證」,但同時也嚴重限縮了業者的數量,讓市場無法競爭起來。

Companies tackling regulated services
致力於解放受管制服務業的公司


解鎖受監管行業的「特殊策略」


許多做成人娛樂、博弈、毒品的新創公司,無時無刻都在試探灰色地帶。這些平常受到特別監管的行業,為了早對手一步賺到錢,往往願意在某種功能成為主流前,先冒著風險使用它。


博弈業與其設立的線上平台,以持續增加消費者黏著度與消費頻率來大發利市;拉斯維加斯的賭場內沒有時鐘,甚至沒有窗戶,在裡面很難意識到時光流逝,而類似的「特殊策略」也出現在其線上服務過程中。這類作法的最終目的只有一個:極力阻止消費者離開,並刺激他們不停參與其中。


「特殊策略」也影響了其他服務業者,像是廣告商、彩券商、遊戲商及社群平台。彩券商便率先以大數據技術來訂定特殊策略,而最能讓彩券商發大財的,是那些會長期輸錢的忠實大戶們,所以用技術收集使用數據、分析喜好,並採用專門手法刺激他們繼續購買,是必要的做法。


更甚者,「特殊策略」逐漸擴散,開始影響如銀行財富管理部門等行業。近年間,高淨值的銀行客戶們能獲得更客製化、更量身打造的建議,而中產階級或中淨值的客戶們,只能得到標準化產品、標準化建議和服務。


同樣邏輯來說,成人娛樂商其實才是大前輩:身為內容付費的濫觴,成人娛樂商熟知各種勸誘付費的小招數,坊間服務業者都該拿來參考、學習。


話說回來,如果想要在受到特別監管的行業中,去挖掘有足夠潛力能在未來一飛衝天的服務,那這些是可能的做法:


  • 幫助消費者更快搜尋到相關服務

  • 雇佣和管理現有業者,以保持穩定的服務品質

  • 擴展或擴充業者數量

  • 灰色地帶:先與那些還未受法律許可的服務業者合作


1)幫助消費者更快搜尋到相關服務

部分新創公司,正為那些對消費者來說不太好找的服務進行垂直整合,節省搜尋時間,像是幫消費者聯繫上有裝潢經驗與執照的專業人員等。


2)雇佣和管理現有業者,以保持穩定的服務品質

公司可以通過雇佣和管理現有的業者,來確保、甚至進一步提高消費者體驗跟服務品質。例如,在房地產領域,如果房仲的酬勞跟消費者滿意度之間能正相關,也許很多「敲竹槓的黑心買賣」就不會出現了。


3)擴展或擴充業者數量

以「改變使用情境」並「提供相同服務」,來提升服務效率,也不失為絕妙一招。最典型的案例便是教育產業:透過雲端技術,讓老師與學生遠端互動,並把原先在線下銀貨兩訖的行為「搬」到線上,來重新分配原先集中在線下的教育資源。


4)灰色地帶:先與那些還未受法律許可的服務業者合作

有些服務業者,是因為提供法律灰色地帶上仍未受許可的服務而迅速崛起的,像是 Lyft、Uber。要記得:速度就是超能力。搶在別人前面先打下並壟斷某塊服務的江山,比起保持清白之身,也許來得更划算也說不定。



結語


過去十幾年來,從租車、餐點外送到各種生活式服務的冒出、崛起,網路「滲透」進一般民生服務業的狀況仍不斷發生。但很明顯地,繼續滲透將變得越來越難。另一方面,那些目前還受到特別監管的行業,將來未嘗沒有對消費者日常生活產生巨大影響的機會。


如果能有效改造這些服務,藉此創造更多就業機會和收入,提供彈性更高的工作,降低消費者獲取服務的難度和成本,也將進一步改善消費者和專業人士的生活品質。


最後,想了解網路服務業的未來?最棒的方法之一,便是努力研究目前被人為管制的行業,並透過 Boostime 的協助,從中找出缺口,繞道而入。現在就註冊 Boostime 免費試用,開啟你的數位轉型之路!

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